Como dizia Steve Jobs, “design is not just what it looks like and feels like. Design is how it works!”. Esse é exatamente o mote do Service Design, ou em tradução literal para o português “design de serviço”, uma aplicação do campo de design que consiste em melhorar um serviço existente ou mesmo criar um serviço a partir do zero que atenda às necessidades de um usuário.

O conceito de Design de Serviço nasce como parte da grade curricular de Gestão e Marketing, no começo da década de 90, tornando-se oficialmente uma disciplina, por meio de um projeto Michael Erlhoff, professor da KISD (Köln International School of Design).  

Hoje, já pode ser considerado como a corrente do design mais impactante para o universo dos negócios, isso porque  permite atingir resultados com uma metodologia muito clara e que reduz significativamente as margens de erro e aquilo do que antes era feito apenas de forma empírica.  Aliás, o Design de Serviço procura entender o problema de forma holística, analisando todos os agentes e atuando em todas as variáveis possíveis do negócio.

A seguir, entenda como esse método funciona e como pode ser adotado para planejar e organizar pessoas, infraestruturas, comunicação e serviços, melhorando o processo e a qualidade final da interação entre as empresas e seus consumidores.

A importância do Service Design

Todos nós somos consumidores, com diferentes desejos e necessidades. Por isso, considerar todas as pessoas envolvidas na cadeia do serviço não só é necessário, como pode ser o diferencial para uma experiência de serviço realmente satisfatória!

Nesse contexto, a  experiência do serviço é entendida muito além da experiência do consumidor. O objetivo no Service Design é construir experiências inesquecíveis, inovadoras e que encantem o cliente. Ao mesmo tempo em que promove uma mudança de perspectiva, ao permitir uma atuação mais integradora, voltada para uma visão de serviço única através da convergência de todos os canais, conhecida também como omnichannel.

O resultado são negócios mais eficientes e duradouros, que promovem uma relação mais recíproca com seus clientes e os considera co­-produtores daquilo que é o mais importante: o serviço.

Princípios para aplicação do Service Design

Os princípios gerais do design de serviço são focar a atenção do designer nos requisitos genéricos de todos os serviços. Eles são complementados por princípios que se relacionam com design de processos, design organizacional, design de informações e design de tecnologia – chegaremos a esses princípios complementares em alguns momentos.

Os princípios gerais de Design de Serviço são:

  • Os serviços devem ser projetados com base em uma verdadeira compreensão da finalidade do serviço, da demanda pelo serviço e da capacidade do prestador de serviços de entregar esse serviço.

  • Os serviços devem ser projetados com base nas necessidades do cliente e não nas necessidades internas do negócio.

  • Os serviços devem ser projetados com base na criação de valor para usuários e clientes e para serem tão eficientes quanto possível.

  • Os serviços podem e devem ser projetados antes de serem desenvolvidos na íntegra.

  • Os serviços devem ser desenvolvidos como um produto mínimo viável (MVP) e, em seguida, implantados. Eles podem então ser iterados e aprimorados para adicionar valor adicional com base nos comentários do usuário/cliente.

  • Os serviços devem ser projetados e entregues em colaboração com todas as partes relevantes e interessadas (tanto externas como internas). 

  • Qualquer atividade que não agrega valor para o cliente deve ser eliminada ou minimizada.

  • O trabalho não deve ser fragmentado, a menos que seja absolutamente necessário. Isso permite responsabilidade de um único indivíduo e reduz atrasos, retrabalhos, etc. 

Uma das saídas eventuais do projeto de serviço é o modelo de serviço que detalha todas as interações com um cliente. Os princípios do Design de Serviço garantem que esse plano adicione valor ao cliente quando completo.

Aplicação do Design de Serviço nos princípios organizacionais 

As pessoas são a chave para a prestação de serviços e alguns princípios básicos do Service Design podem melhorar o potencial dos princípios organizacionais, por exemplo: 

  • Os grupos de trabalho devem ser organizados para que eles correspondam aos processos e às competências necessárias.

  • Os colaboradores individualmente terão autonomia suficiente para tomar decisões úteis.

  • O trabalho terá lugar em um local onde é feito com a maior eficiência.

O design organizacional é um campo próprio e pode tornar-se incrivelmente complexo. Normalmente é um processo gerenciado pelo departamento de RH, mas não há motivo para que designers de serviços não possam estar envolvidos.

Uso da tecnologia em Design de Serviços

Os princípios do Service Design para o uso da tecnologia incluem:

  • A tecnologia sempre deve ser usada para habilitar um serviço; não deve ser o condutor de um serviço.

  • A tecnologia deve ser suficientemente flexível e ágil o suficiente para permitir uma rápida modificação diante da mudança dos requisitos do cliente.

Se desejar obter mais informações sobre a relação entre tecnologias, pessoas e inovação acesse o nosso artigo: São as pessoas (e não a tecnologia) que inovam os negócios!

Conclusão

Como você deve ter observado, o Service Design é uma ferramenta de inovação e uma  poderosa estratégia para a promoção de uma experiência mais completa para as pessoas. Podemos até mesmo enxergá-lo como um conceito Human-Centered (centrado no ser humano). Afinal, nada mais importante, já que o objetivo máximo de uma empresa é alcançar o coração do cliente da forma mais profunda possível.

Para atingir um  nível de excelência em Service Design você deve se preocupar, principalmente, com a sua equipe e a cultura da sua organização, pois o comportamento dos colaboradores que irá determinar o sucesso do Service Design na sua empresa.

E você já teve alguma experiência com Service Design? Curtiu o nosso conteúdo? Compartilhe com a gente nos comentários!