Balanced Scorecard (BSC): o que é, como aplicar e benefícios

Entenda mais sobre o conceito de Balanced Scorecard, como surgiu e a sua importância em uma estratégia corporativa. Além disso, saiba como funciona as quatro perspectivas do BSC e os principais benefícios. Confira!

Balanced Scorecard (BSC) é um modelo amplamente utilizado por organizações que buscam o aperfeiçoamento da gestão estratégica, para ter crescimento contínuo e diferenciais competitivos.

A palavra inglesa “Balanced Scorecard” remete a indicadores equilibrados, justamente o que se propõe ao ser executada.

Entenda melhor sobre o conceito de Balanced Scorecard, como surgiu e a sua importância em uma estratégia corporativa. Além disso, saiba como funciona as quatro perspectivas do BSC e os principais benefícios. Siga a leitura.

O que é Balanced Scorecard?

Balanced Scorecard (BSC) é um modelo de gestão de estratégias que ajuda a mensurar a performance e o progresso do negócio em direção aos objetivos organizacionais, considerando a melhoria integrada de fatores internos e externos.

Em português, esse framework é chamado de Indicadores Balanceados de Desempenho, ou seja, aborda métricas importante para um negócio.

O Balanced Scorecard é um sistema que dá ênfase ao equilíbrio entre as métricas de diferentes áreas. No BSC, elas são separadas em objetivos e interconectadas numa relação de causa e efeito – os resultados em um campo afetam e são afetados por todos os outros.

Um dos grandes diferenciais do Balanced Scorecard é justamente essa visão panorâmica que ele tem da organização, dando importância a várias perspectivas para medir os resultados do negócio, não apenas colocando o financeiro como o único aspecto importante – visão sobre o sucesso corporativo que, nos dias de hoje, ainda prevalece em muitas empresas.

Os criadores do BSC,  Robert Norton e David Kaplan, falaram sobre o método em seu livro “Estratégia em ação”. Segundo eles, as métricas financeiras vistas de modo isolado eram muito adequadas às empresas da era industrial, mas na era da informação elas são insuficientes.

Norton e Kaplan reforçam, ainda, que nos tempos atuais o valor é criado também através de processos, tecnologias, clientes, colaboradores, inovação e muitos outros fatores do negócio.

Em comparação a outros métodos consolidados no meio empresarial, o Balanced Scorecard é um modelo relativamente novo de gerenciamento estratégico – desenvolvido nos anos 90, em Harvard. Apesar disso, ele rapidamente foi se popularizando e sendo implementado por diversas empresas.

Como em outros modelos de métrica, a coleta de dados é crucial para a avaliação do BSC, que é quantitativa. Após reunir esse material, os gestores vão interpretar e usar suas informações para tomadas de decisão mais assertivas para o futuro do negócio.

Um ponto fundamental sobre o Balanced Scorecard é que ele visa reforçar boas práticas no desenvolvimento de estratégias organizacionais.

As 4 perspectivas do Balanced Scorecard, de Kaplan e Norton

Quando desenvolveram o Balanced Scorecard, Kaplan e Norton dividiram o método em quatro perspectivas:

  1. Perspectiva Financeira;
  2. Perspectiva de Clientes;
  3. Perspectiva de Processos internos;
  4. Perspectiva de Aprendizagem e crescimento.

Ao fazer essa divisão em perspectivas, o BSC permite que a gestão utilize um mapa estratégico e explicar, graficamente, para os colaboradores como a empresa cria valor para atingir seus maiores propósitos.

A partir de toda a análise vai ser possível visualizar os objetivos da empresa, identificar o que prejudica o crescimento e definir os próximos passos, tomando as áreas e um sistema como um todo.

Cada perspectiva representa diferentes aspectos da empresa para que ela opere com a melhor capacidade possível. 

Para que as perspectivas do Balanced Scorecard funcionem corretamente deve haver equilíbrio entre todas elas. Assim, entender e trabalhar as perspectivas não possui uma só função relacionada apenas à sua área, impactando toda a organização.

1 – Perspectiva financeira

Apesar da perspectiva financeira não ser considerada a única dimensão relevante para se levar em conta pela Balanced Scorecard, ela ainda é vista como o aspecto que encabeça o planejamento de ações estratégicas.

Assim, se colocamos uma ordem hierárquica, a perspectiva financeira é a mais importante para o crescimento da empresa.

Isso não poderia ser diferente, afinal, o principal objetivo da maioria dos negócios é ampliar seus resultados financeiros, e eles trazem os recursos para viabilizar ações em todas as outras áreas.

É preciso que haja capital para lançar um novo produto ou investir no sucesso dos clientes, adquirir ferramentas e tecnologias que tragam mais eficiência para os processos, e promover capacitações para a equipe.

Na estratégia, essa perspectiva serve para estabelecer uma expectativa financeira da empresa e serve também como uma meta que orienta os objetivos das outras perspectivas.

Se o objetivo financeiro do negócio é aumentar a receita, os demais objetivos, que podem ser relacionados aos clientes, processos e aprendizado, também contribuirão essa finalidade.

Dessa forma, o planejamento vai definir metas como, por exemplo, aumentar o ticket médio, eliminar ineficiências ou aprender novas técnicas, e todos vão influenciar diretamente nos lucros.

Com esse olhar integrado, fica claro que esta perspectiva vai além da área de finanças, engloba os clientes, colaboradores, as operações e o sistema na estratégia geral.

Assim, seja qual for a área, ela ajuda a desenvolver ações que tragam resultados satisfatórios.

Em seu próprio campo, a perspectiva financeira consiste principalmente nos custos fixos e variáveis como salários, benefícios, treinamento e outras questões operacionais da empresa, no retorno de investimentos.

Alguns indicadores importantes nessa perspectiva serão:

  • Faturamento e lucratividade, em números absolutos e margens;
  • Investimento realizado em cada área;
  • Ticket médio dos consumidores;
  • Custo de Aquisição de Clientes (CAC).

2 – Perspectiva dos clientes

A perspectiva dos clientes é um fator que sempre merece atenção na gestão de estratégia, afinal, eles compõem a parte do mercado que valida os produtos e serviços da empresa e refletem suas ações na lucratividade.

Dito isso, o Balanced Scorecard coloca a perspectiva dos clientes num lugar de destaque.

É fundamental que objetivos estratégicos relacionados aos clientes sejam definidos no planejamento, sendo sempre desejável, por exemplo, que os clientes sejam fidelizados ou tragam novos consumidores para a empresa.

Quando a organização consegue causar esses efeitos nas pessoas que consomem o que ela tem a oferecer, obtém como resposta o aumento nos lucros e pode compensar o investimento feito em relação a eles.

Um dos indicadores mais importantes dentro dessa perspectiva é a satisfação do cliente, pois a maneira como eles se sentem tratados reflete no lucro, na retenção, no LTV, entre outros.

Os objetivos são focados em criar atributos que cumpram as exigências do público, como:

  • Aumentar a qualidade da entrega dos produtos;
  • Agilizar a solução de problemas dos clientes;
  • Promover benefícios para quem passa mais tempo com a empresa.

A perspectiva do cliente também mede a participação no mercado da organização, que pode ser avaliado com o indicador-chave de Market Share.

Para conseguir melhorar essa perspectiva, a empresa também pode focar em atingir segmentos estratégicos, que irão fazê-la alcançar novas posições no mercado e ampliar o seu público.

3 – Perspectiva dos processos internos

A perspectiva dos processos internos no Balanced Scorecard se volta para o aperfeiçoamento das “engrenagens do negócio”, ou seja, as operações que fazem a empresa funcionar. 

Dessa forma, o planejamento estratégico se concentra em mapear processos importantes e aumentar a sua eficiência.

Para realizar isso, os objetivos nessa dimensão giram em torno de aumentar qualidade e agilidade, além da redução de riscos e perdas. Frequentemente, se recorre a novas técnicas e à tecnologia, como softwares de gestão, para automatizar atividades em diversos setores.

Durante o gerenciamento, a equipe responsável deve avaliar quais processos internos precisam ser atualizados ou substituídos por outros que entreguem um resultado consideravelmente melhor.

Nesta fase pode entrar em discussão a necessidade de estimular a inovação no negócio.

Refletir sobre “como fazer mais com menos” e tomar medidas em relação à melhoria dos processos internos é fundamental para se sobressair como competidora.

Assim, alguns exemplos de objetivos ligados ao Balanced Scorecard e definidos neste ponto seriam, por exemplo:

  • Reduzir as falhas nas operações, maximizando o uso de recursos;
  • Automatizar o processo de recrutamento e seleção;
  • Implementar ideias inovadoras em pequena e grande escala.

4 – Perspectiva do aprendizado e crescimento

A perspectiva do aprendizado e crescimento no Balanced Scorecard visualiza a cultura da empresa na totalidade.

A finalidade no planejamento nesta área é tomar medidas de injeção de conhecimento e habilidades na organização.

O alvo das ações na perspectiva do aprendizado e crescimento é o capital humano da empresa. Por esse motivo, olhar o desempenho e satisfação do público interno é um fator crítico na análise estratégica.

Apesar do conhecimento dos funcionários não se tratar de um ativo tangível, como o lucro, é um recurso fundamental para o crescimento e sucesso do negócio.

Portanto, é importante apostar no desenvolvimento dos profissionais e na retenção dos talentos da empresa.

Para conseguir atingir bons resultados nessa perspectiva, os objetivos focam, além do desenvolvimento de pessoas, na melhoria na infraestrutura e adoção de recursos tecnológicos para otimizar o trabalho.

Para coletar e mensurar os dados gerados por ações como essas, indicadores-chave de desempenho de RH costumam compor o BSC, tais como Turnover, Desempenho e métricas para Avaliação de Aprendizagem.

Investir em treinamentos e capacitações é uma das metas possíveis para atingir o propósito da perspectiva de aprendizagem e crescimento no ambiente corporativo, pensando em objetivos como:

Compondo o BSC

Para implementar o Balanced Scorecard na sua empresa são necessárias algumas ferramentas e etapas para que o modelo fique completo e funcione adequadamente.

Veja 5 aspectos importantes na composição do BSC:

Definição do objetivo estratégico do negócio

Para compor o Balanced Scorecard, é necessário definir objetivos estratégicos que o negócio deseja atingir para conquistar resultados.

Por mais que um objetivo seja um “fim”, ele é um dos primeiros pontos a serem estabelecidos no planejamento estratégico.

Isso é feito depois de uma análise geral do cenário do negócio, considerando pontos fortes e fracos, o momento do mercado e a visão da empresa em si.

Geralmente, esses objetivos são fragmentados em metas mais específicas que ajudam a pormenorizar a análise e focar em resultados mais concretos.

Cada uma das perspectivas do Balanced Scorecard terá seus próprios objetivos, mas eles sempre mantêm relação de causa e efeito com os objetivos das demais perspectivas. Isso garante o equilíbrio que a metodologia pretende.

Mapa Estratégico

O mapa estratégico é um componente do Balanced Scorecard que estrutura visualmente os pontos mais importantes da estratégia do negócio.

Essa ferramenta é criada durante o planejamento estratégico e faz toda a diferença na implementação da estratégia, pois auxilia a empresa a executar suas ações de curto prazo, mas sempre mantendo o foco nos objetivos de longo prazo.

Como um verdadeiro mapa, o objetivo desse instrumento é conduzir a equipe no caminho que ela precisa seguir dentro das quatro perspectivas do BSC.

É importante ressaltar que o mapa estratégico não ajuda só no andamento do processo, mas antes mesmo do time colocar a mão na massa: desde o início, ele identifica os objetivos chave e as lacunas na estratégia.

Indicadores

Outro componente fundamental no Balanced Scorecard são os indicadores definidos dentro de cada um dos objetivos estratégicos.

Os indicadores mensuram o progresso dos objetivos e ajudam a monitorar o sucesso das ações que dão forma a eles.

A base para essas ferramentas são dados, a partir dos quais os indicadores cumprem a função de comunicar os resultados de forma simples, clara e quantificável.

O BSC tem o apoio dessas métricas para sustentar avaliações precisas e confiáveis das atividades organizacionais e consegue substância para agilizar as mudanças que forem necessárias.

Metas

As metas abrem o caminho para a parte prática do Balanced Scorecard, já que permitem efetivar os objetivos estratégicos da organização.

Como no BSC todos os componentes são interdependentes, as metas são fundamentais para a definição dos indicadores de desempenho, afinal, precisamos saber que valor precisa ser mensurado.

As características mais importantes para se levar em conta na hora de descrever as metas são resumidas pelo método SMART:

  • Específica – clara e fácil de entender;
  • Mensurável – pode ser quantificada pelos indicadores;
  • Atingível – elas são possíveis de realizar;
  • Relevante – irão proporcionar resultados significativos para o negócio;
  • Temporal – existe um prazo estipulado para a sua conclusão.

Seguindo essas exigências, fica mais fácil definir boas metas, nem tão simples que se tornem irrelevantes, e nem tão ambiciosas que se tornem impossíveis com os recursos atuais.

5 – Plano de ação

No Balanced Scorecard é implementado também o plano de ação. Esse componente se trata do conjunto de medidas e iniciativas definidas para atingir os objetivos estratégicos da empresa.

O Plano de Ação é um documento que descreve as tarefas apontando os detalhes que mais importam para a execução, como prazos e a forma de fazer.

Essa ferramenta é simples e traz as informações de maneira sucinta, mas isso é o bastante para ela fortalecer o controle do fluxo de trabalho na organização.

Se o mapa estratégico guia a estratégia por um caminho, o plano de ação é como um manual que informa os elementos mais importantes a cada passo. No gerenciamento de projetos com o BSC, este é o componente que elimina a dispersão dos esforços, deixando os próximos movimentos da equipe definidos e fáceis de compreender.

Principais benefícios do BSC

Organizações que entendem a importância de implementar o Balanced Scorecard conseguem muitos benefícios em sua gestão estratégica. Confira 6 dos principais benefícios do BSC:

Proporciona análises mais completas

Ao utilizar o método do Balanced Scorecard, a análise da performance no desenvolvimento da estratégia se torna mais completa e detalhada.

O BSC proporciona uma forma de leitura dos resultados que não se restringe apenas à função de um indicador na sua área de aplicação.

Por conectar e interrelacionar indicadores de diferentes perspectivas, essa metodologia oferece uma visão mais abrangente para toda a estratégia, já que não deixa de lado dados “externos” à atividade, que são relevantes para a análise.

Dessa forma, o BSC permite redesenhar estratégias e reagir a eventuais desafios.

2. Torna a comunicação mais fluída

Com o Balanced Scorecard os times conseguem falar a mesma língua no planejamento e execução da estratégia, e isso resulta na maior fluidez de todo o processo.

A estrutura do modelo, que demonstra a conexão entre perspectivas, objetivos e seus indicadores-chave, facilita a comunicação.

A organização visual também ajuda a comunicar e analisar todas as relações de causa e efeito que ocorrem entre as perspectivas do BSC e entre os objetivos.

Dessa forma, por ser um sistema que, essencialmente, simplifica toda a complexidade da mensuração dos dados, o BSC derruba vários obstáculos que o time poderia ter para compreender e discutir as estratégias e propósitos da organização

3- Aprimora o planejamento estratégico

O Balanced Scorecard é um modelo de gerenciamento que ajuda a gestão a construir as estratégias do negócio de forma bem estruturada e otimizada.

Com o uso de uma ferramenta gráfica como o mapa estratégico, por exemplo, o time consegue focar no que realmente importa, pois fica muito mais fácil visualizar e entender o papel de cada objetivo estratégico.

Criar uma estratégia de forma clara beneficia o gerenciamento e a organização num geral, pois é possível categorizar os objetivos conforme o impacto que eles provocam nos resultados.

Ao serem capazes de priorizar melhor os objetivos, os responsáveis desenvolvem uma estratégia com maiores chances de criar um efeito mais positivo.

Com o BSC o time pode se reunir para debater e planejar como as estratégias afetam umas às outras e, enfim, decidir o plano final.

4- Integra indicadores de diferentes naturezas

O Balanced Scorecard consegue a proeza de combinar ativos de várias áreas na avaliação estratégica, independente se são tangíveis ou intangíveis.

Apesar dos resultados tangíveis (como ROI e Ticket Médio) serem quantificáveis e os intangíveis (como valores e postura) se basearem em conceitos mais difíceis de medir, o BSC mostra haver uma relação entre eles.

Quando é o caso, a ferramenta valoriza a leitura conjunta de ambos para a melhor compreensão dos resultados.

Se antes só os indicadores financeiros importavam para as empresas, o BSC veio desmistificar essa ideia provando que outros indicadores mensuráveis e não-mensuráveis são fundamentais para uma análise completa.

5- Permite correções e aprimoramento contínuo

O fluxo de otimização do mapa estratégico do BSC reflete no aprimoramento da organização, que é um processo constante e garante o progresso do negócio em direção a níveis mais elevados.

O mapa do Balanced Scorecard não fecha a estratégia apenas no que foi planejado lá no início. Nessa ferramenta, a construção das ações é algo que sempre está em andamento e não acaba nem quando o objetivo principal é concluído – apenas se renova.

Ao longo do caminho, conforme as análises são realizadas, surgem muitas necessidades de ajustes. Por isso, a equipe precisa recalcular seus próximos passos a cada demanda, atualizando o quadro de metas.

6- Promove alinhamento organizacional

Outro grande benefício do Balanced Scorecard é o alinhamento entre os objetivos organizacionais e as estratégias do negócio.

Esse alinhamento abrange também os colaboradores, pois para conseguir executar bem o seu planejamento, a gestão precisa estar segura de que todas as unidades importantes para a estratégia estejam conectadas com um mesmo objetivo e seguindo a mesma direção.

Por ser fácil de compreender, o BSC acaba criando não só o equilíbrio, mas também a sintonia necessária para se conseguir objetivos bem-sucedidos.

Conclusão

O uso de um modelo de gestão como o Balanced Scorecard ajuda a aprimorar a estratégia de uma empresa em toda a sua extensão.

Essa ferramenta proporciona assertividade, equilíbrio e interconexão entre as métricas distintas do negócio, simplificando algo que é naturalmente muito complexo.

Implementar o Balanced Scorecard aliado a um software de gestão estratégica, como a plataforma de estratégia e OKRs do AEVO, irá aumentar ainda mais o seu potencial em executar seu planejamento com um alto nível de performance.

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Livia Nonato

Formada em Jornalismo pela Universidade Federal de Juiz de Fora (UFJF), atua na área de marketing, content e SEO há quatro anos, tendo como principal foco a otimização para mecanismos de busca, gestão e crescimento dos canais de aquisição orgânico, performance e growth. Experiência e conhecimento em SEO para empresas B2B e produtos complexos. Atualmente, é analista de SEO na AEVO e aborda temáticas de inovação e tecnologia como redatora do blog AEVO.

Livia Nonato

Livia Nonato

Formada em Jornalismo pela Universidade Federal de Juiz de Fora (UFJF), atua na área de marketing, content e SEO há quatro anos, tendo como principal foco a otimização para mecanismos de busca, gestão e crescimento dos canais de aquisição orgânico, performance e growth. Experiência e conhecimento em SEO para empresas B2B e produtos complexos. Atualmente, é analista de SEO na AEVO e aborda temáticas de inovação e tecnologia como redatora do blog AEVO.

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