Administrar uma organização não é uma tarefa simples. Diferentes obstáculos podem atrapalhar o caminho do gestor na corrida para ter uma empresa e equipe de sucesso, sejam eles externos ou, até mesmo, internos, como os conflitos que acontecem entre os funcionários.
Isso acontece porque conviver com pessoas diferentes todos os dias não é fácil, mas é nesses momentos de tensão que os líderes devem atuar para que o clima continue saudável e motivacional para todos.
Para te ajudar nessa missão, reunimos neste post 7 dicas para administrar conflitos da melhor forma. Continue acompanhando e deixe o dia a dia da sua empresa muito mais leve!
1. Mantenha-se calmo diante dos conflitos
Um líder experiente e seguro é aquele que consegue manter sua estrutura psicológica bem equilibrada, mesmo diante de situações inesperadas e adversas – permanecer com essa postura, inclusive, representa um bom exemplo para seus colaboradores.
Assim, na hora que o clima estiver mais pesado na empresa e você precisar resolver determinado conflito, não se deixe levar pelos ânimos exaltados, pois além disso não ajudar a resolver nada, acabará por colocar mais lenha na fogueira.
Concentre-se em resolver o problema de maneira firme e ao mesmo tempo educada. Mantenha a voz em um tom adequado e, caso os envolvidos continuem muito empolgados, uma boa ideia é separá-los e discutir o problema em particular com cada um.
2. Ouça os dois lados
Cada participante de uma discussão tem seus argumentos – sejam eles bons ou não –para tentar provar que está certo. Assim, cabe ao mediador do conflito garantir que todas as partes possam se expressar, ou sua intervenção pode acabar sendo parcial e sua liderança questionada (com razão).
Dessa forma, por mais que você conheça bem a situação e imagine que já consegue discernir o certo do errado, é prudente ouvir os dois lados. Isso porque, quando queremos convencer alguém de algo que nos interessa, é muito comum “esquecermos” de contar alguns detalhes, e cabe a você investigar cada ponto apresentado para tomar a decisão mais justa.
Dê a palavra a cada pessoa de maneira ordenada, sem deixar que uma interfira na fala da outra, e preste muita atenção no que elas têm a dizer. Procure por contradições e identifique também os pontos em comum. Seu julgamento ficará mais claro observando esses detalhes.
3. Foque nos problemas e não nas pessoas
O segredo para que se possa manter um bom nível profissional mesmo na hora em que os problemas acontecem é conseguir direcionar as atenções para o que está errado e não quem está errado.
Ao se discutir especificamente o problema, os envolvidos podem se sentir menos agredidos e esta harmonia é fundamental para que se possa chegar a uma resolução. Por isso, quando for precisar resolver algum conflito, evite colocar as pessoas como sendo a fonte do debate.
4. Informe-se bem
Dependendo do conflito a ser resolvido, somente as opiniões e argumentos apresentados pelas pessoas envolvidas não serão suficientes para chegar a um desfecho correto. Em vários casos, será necessário buscar mais informações que possam ajudar a entender como e por quê tudo aconteceu, como declarações de outras pessoas que assistiram à briga.
Normalmente, temos a tendência de pensar que aquilo que é óbvio não precisa ser investigado, mas isso não é verdade. O que é lógico e totalmente claro para uma pessoa pode não ser para outra, ainda que estejamos tratando de assuntos banais. Por isso, ao resolver um conflito, atente-se para que nenhum detalhe passe despercebido por você.
5. Pratique a empatia (de verdade)
Algumas pessoas confundem o conceito de simpatia e empatia. Como líder, você não pode cometer esse erro.
No caso da simpatia, você possui afinidade com alguém, tendendo a concordar com seus pontos de vista por se identificar com essa pessoa. É uma relação mais leve e de menor ligação emocional.
Já o exercício da empatia implica que você se coloque no lugar do outro – é se imaginar, de fato, vivendo a realidade dele. Assim, com empatia de verdade fica mais fácil entender o que outro está passando, como ele pode pensar diante de algum contexto e o que pode ajudá-lo a ultrapassar determinado desafio.
Dessa forma, quando alguém estiver sendo ríspido com os colegas, a pergunta a ser feita é: o que esse funcionário está enfrentando hoje para agir dessa maneira? Talvez seja um problema familiar ou algum tipo de decepção, e conseguir perceber isso vai te ajudar muito a lidar com ele.
6. Assuma uma posição
Assumir uma posição diante de um conflito não significa tomar partido deste ou daquele lado. O necessário é, depois de entender o que aconteceu, tomar uma atitude rápida e firme para resolver a questão de uma vez por todas.
Sendo objetivo e buscando dissolver o impasse, sem dar preferências para um ou outro envolvido, atuar como líder significa assumir a responsabilidade e ajudar a resolver. Portanto, quando algum problema acontecer, não se abstenha; posicione-se de maneira firme e, principalmente, justa diante de seus funcionários.
7. Saiba negociar
A melhor forma de transpor um impasse é chegar a um consenso entre a equipe. Porém, isso nem sempre é fácil, e é aí que deve entrar sua capacidade de inovar e negociar com todo mundo.
Lembre que existem três tipos de negociações: perde-perde , quando ambos os lados ficam prejudicados; perde-ganha , quando alguém é beneficiado em detrimento do outro; e ganha-ganha , quando todos saem favorecidos. Um bom líder deve sempre buscar a terceira opção.
Assim, estimule uma cultura na sua empresa na qual todos estejam dispostos a ceder um pouco em determinado momento, pois isso aumentará a chance de chegar a acordos de maneira mais simples. Com isso, quando um conflito acontecer, chegue com argumentos claros e bem pensados para que ambas as partes fiquem satisfeitas com o que for resolvido.
8. Estimule o diálogo
Para gerenciar conflitos, é necessário diálogo. Existem pessoas que conseguem se relacionar melhor com as outras, ainda que não estejam sempre em concordância. Isso é o que chamamos de tolerância.
Sem abrir mão de nossos princípios, é necessário que saibamos conviver com outros tipos de personalidades, valores e linhas de raciocínio, afinal, somos seres sociais.
Essa maturidade vem com bons exemplos e também com a prática cotidiana. Por isso, você deve incentivar diálogos recorrentes para ter uma equipe unida e de alta performance.
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