Customer Success

Aprenda tudo sobre customer success, porque investir no setor, métricas, como desenvolver, livros para te ajudar e muito mais.

O setor de Customer success é responsável pelo processo de acompanhamento dos clientes no pós-venda, criando ações para reter e fideliza-los, além de auxiliar os clientes a atingirem seus objetivos com a aquisição do produto ou serviço.

CONFIRA:

  • O que é customer success
  • A importância do customer success
  • Por que investir em customer success
  • Como fidelizar clientes
  • Principais atividades e métricas do setor de CS
  • Como estruturar um time de CS
  • 7 livros sobre customer success

As empresas se preocupam muito em atrair e conquistar novos públicos, e por mais que isso mereça atenção, é ainda mais importante reter e fidelizar clientes, afinal, essa tarefa é menos custosa do que tentar alcançar pessoas que ainda não conhecem seu produto ou serviço.

Para tanto, existe o conceito de customer succes ou sucesso do cliente. Conhecendo-o e entendendo o seu significado é possível mudar a maneira como a sua empresa pratica o pós-vendas.

O que é customer success?

O termo customer success é traduzido como sucesso do cliente e, embora seja uma estratégia que apareceu com as empresas de Software as a Service (Saas), pode ser aplicada em vários segmentos de mercado com as adaptações necessárias.

E mais, o sucesso do cliente é também o sucesso do negócio. Afinal, a estratégia objetiva reter clientes e, assim, gerar mais receita através do upsell ou crossell.

Para tanto, a equipe deve estar preparada para realizar o pós-venda, mas não apenas com funções de atendimento ao cliente ou suporte. É preciso ir além, tornar o cliente a prioridade, fazer com que eles continuem adquirindo os seus produtos e serviços e indicando sua empresa para amigos e familiares.

Em mercados B2B, a empresa pode ter um departamento só focado no customer success, disponibilizando um especialista exclusivo para cada empresa. Assim, você garante a satisfação do cliente, com atendimento personalizado e pode ajudar ele de perto para resolver suas demandas.

A importância do Customer Success

cs

Aumentar a receita é um dos objetivos inerentes a todas empresas, e para conquistar isso, é preciso realizar vendas de forma constante e com o customer success isso é possível.

Retenção e fidelização de clientes

O customer success ajuda a reter e fidelizar clientes, pois trabalha com foco nas ações pós-vendas. Além disso, indicadores de mercado calculam ser sete vezes mais caro conquistar um novo cliente.

Assim, o investimento e esforço destinados a um único consumidor pode ser revertido na retenção de sete. Portanto, engana-se quem pensa que o melhor é só aumentar a sua lista de clientes.

Mas, o que são as ações pós-vendas? Pense que você assinou uma licença para usar um software, mas está tendo dificuldades em atingir seus objetivos. O departamento de sucesso, irá entrar em contato e questionar se suas demandas estão sendo atendidas, como a empresa pode te ajudar, etc.

No customer success, o cliente não precisa ir atrás procurando suporte, eles se antecipam para garantir a máxima satisfação.

Engajamento dos clientes

Um cliente engajado é aquele que indica a empresa onde teve sucesso para os amigos e familiares. Esse é mais um benefício da aplicação do customer success, pois uma indicação de um amigo é uma das melhores ferramentas para atrair a confiança do consumidor.

Da mesma forma, pode-se até reduzir o custo com publicidade, pois cliente satisfeito faz propaganda “boca-a-boca”, tornando-se um promotor da sua marca.

Feedbacks

Saber o que o cliente está pensando sobre o seu produto ou serviço depois que o adquiriu é mais uma vantagem de apostar no customer success. Assim, o pós-venda deve receber todos os feedbacks, sejam elogios sejam críticas.

Essa atitude permite identificar o que está sendo feito do jeito certo e o que deve melhorar. Uma boa recomendação nesse quesito, é fazer pesquisas de NPS – Net Promoting Score – através de softwares ou ferramentas mais simples sem custos.

Com o NPS, a empresa terá uma média da nota que os clientes estão dando para cada serviço prestado, e poderá divulgar os números para atrair um novo público.

Prova social

Em alguns segmentos de mercado, a prova social é um grande diferencial. Ela consiste em contar cases de sucesso para o consumidor que se quer conquistar, a fim de garantir a venda.

É possível ainda pedir indicações de quem já é um cliente fiel ou o seu depoimento para colocar no site corporativo.

Você pode conferir um dos nossos cases de sucesso aqui: Vídeo Case – AERIS + AEVO Innovate

Por que investir em um departamento de Customer Success?

O trabalho realizado no pós-venda com a aplicação do customer success deve ser executado por profissionais competentes. Eles até podem ser os mesmos que atuam no suporte ou no atendimento ao cliente, mas precisam de treinamento.

É importante ainda que a equipe seja formada por profissionais que conheçam muito bem o segmento de mercado no qual atual. Pois é essencial entender o comportamento de compra do público-alvo.

Conforme o porte da empresa, um único profissional não é suficiente para realizar o trabalho. Dessa maneira, é necessário investir em um departamento de customer success, ainda mais em negócios que oferecem serviços como assinaturas mensais.

Nesses casos, o objetivo é fazer com que o assinante gratuito, por exemplo, adquira um plano pago. Se o serviço é um software empresarial, o pós-venda passa por várias etapas, como treinamento e suporte permanente.

Como fidelizar os clientes atráves do customer success?

customer sucess departament

Existem diferentes etapas importantes na retenção de clientes por meio do customer success.

Conheça as principais a seguir:

Onboarding

É o momento inicial do contato com o novo cliente, quando são alinhados os detalhes do serviço a ser prestado, de modo a garantir o sucesso da parceria no longo prazo.

Pode ser preciso que o cliente receba as orientações adequadas para ter a certeza que fez a escolha certa.

Aqui na AEVO, nós realizamos onbording com cada um de nossos clientes, para que ele conheça todas as funcionalidades do nosso software e possa aproveitar ao máximo sua utilização.

Workshops

Além dos clientes, outro personagem que você precisa conhecer bem são os concorrentes que seu negócio vai enfrentar ao abrir as portas. Você precisa entender como eles operam, para identificar pontos fracos e fortes.

Os pontos fracos são oportunidades para sua empresa ganhar vantagem competitiva. Enquanto isso, os pontos fortes são lições a ser aprendidas, focando em como é possível reduzir a distância entre o seu negócio e os que já estão atuando no mercado.

Fornecedores

Conforme o serviço oferecido, é importante que a empresa promova um workshop, para aprofundar os conhecimentos a respeito do produto vendido. É um complemento da etapa anterior e ajuda a garantir que o cliente tenha sucesso em utilizá-lo.

Ongoing

Trata-se da etapa em que o cliente já sabe usar o produto, bastando garantir o bom andamento da relação com a empresa.

Aqui, vale a pena informar-se se o cliente atingiu seus objetivos com a compra e ajudá-lo se houver problema ou dúvida.

Upsell

É a hora em que o cliente investe na empresa, adquirindo uma versão paga do serviço ou um plano premium, subindo de categoria. Em negócios que vendem produtos, essa etapa ocorre quando o cliente adquire um novo item.

Cros-sell

Aqui, refere-se a ação do cliente de adquirir algo complementar ao que ele já comprou antes da sua empresa.

Assim como no upsell, mostra que a retenção obteve sucesso, mas o trabalho continua para garantir a sua fidelidade no longo prazo.

Quais são as principais atividades do customer success management?

Para o trabalho de pós-venda com base no conceito de customer success, é necessário contar com profissionais experientes no segmento de mercado no qual estão inseridos. Também é importante que eles acompanhem o comportamento de compra do público.

Esses conhecimentos são fundamentais para obter os resultados esperados. Além disso, o customer success management deve exercer, entre outras funções, todo o suporte necessário ao cliente.

Pois, conforme o produto ou serviço é entregue, é preciso treinar o cliente a usá-lo ou mesmo fornecer recomendações importantes. Essas informações devem ser repassadas com qualidade e objetividade, a fim de contribuir na relação com o cliente.

Geralmente, o customer success management atua em um setor especializado, e está mais presente em empresas que vendem serviços, como assinaturas de SaaS, como é o caso da AEVO, ou empresas de telecomunicações.

A gestão de sucesso do cliente deve ainda antecipar problemas, agindo de forma pró-ativa. Uma forma de fazer isso, é não esperar que o cliente relate um problema, mas sim, entrar em contato antes de qualquer reclamação.

Outro ponto importante é presenciar todo o ciclo de vida do cliente. Isso quer dizer que, após a venda, é com profissionais específicos que o cliente deve sempre se comunicar, seja na fase de implementação e uso, seja na de treinamento e suporte.

E quando houver uma equipe para atuar no customer success, recomenda-se que cada membro seja destinado a um grupo de clientes. Desse modo, ao contatarem a empresa sempre serão direcionados ao mesmo profissional, criando uma relação de confiança e até mesmo amizade.

Quando é preciso implementar um setor de CS?

cs-equipe

A empresa pode iniciar o trabalho de customer success com apenas um profissional, e incluir outros a medida que houver a necessidade, o que pode variar conforme o segmento de mercado e porte do negócio.

Existem, entretanto, indicadores que mostram o momento certo. Entre eles, o aumento da base de clientes, afinal, um profissional pode dar conta apenas de um número X de consumidores.

Outros indicativos são o churn alto e o lifetime value baixo. O primeiro se refere à taxa de cancelamento, ou seja, quando a empresa está perdendo clientes. O segundo é o valor do ciclo de vida do cliente.

E se ele está em patamares menores que o esperado, quer dizer que o dinheiro que o consumidor investe na empresa é baixo.

O cliente pode, por exemplo, ser assinante de um plano básico, quando há planos mais caros que poderiam atendê-lo melhor.

Como estruturar um time de customer success?

Conforme novos profissionais se agregam ao time de customer sucess management, é preciso que sejam encaminhados ao atendimento de determinados clientes. Da mesma forma, suas funções devem ser definidas.

Em muitos casos, é essencial que haja um treinamento, a fim de capacitar o novo integrante do time. Recomenda-se ainda definir quantos clientes cada colaborador vai atender, o que depende do tempo médio de atendimento.

Além disso, é possível estruturar a equipe de diferentes maneiras. Os membros podem trabalhar em grupos menores, de acordo com suas funções, conforme o segmento de mercado dos clientes (se forem outras empresas), entre outros.

Métricas do time de Sucesso do Cliente

Há também as métricas que devem fazer parte do dia a dia do time de customer sucess. Veja quais são as mais relevantes:

Churn

Essa métrica também é chamada de cancelamento, isto é, o cancelamento feito por um cliente em relação ao serviço contratado de uma empresa.

Já que isso significa a sua perda, o churn deve ser acompanhado dia a dia e as suas causas averiguadas.

A partir disso, é possível evitar que o mesmo ocorra em outros atendimentos ou até mesmo reverter a situação e ter o seu cliente de volta.

LVT

É a sigla para lifetime value ou valor do ciclo de vida do cliente. Diz respeito a quanto de dinheiro o cliente investe na empresa durante todo o período em que se relaciona com ela, ao comprar os seus produtos ou contratar os seus serviços.

Com essa métrica, consegue-se descobrir ainda qual o tempo médio de permanência de um cliente na sua empresa.

Expansion

Denominada também de vendas adicionais, essa métrica refere-se ao aumento da receita que um cliente proporciona ao negócio. Assim, pode se referir ao pagamento de um plano mais caro ou à aquisição de produtos e serviços complementares.

A expansion é importante porque indica a evolução da relação da empresa com o cliente. E quanto maior for, significa que mais receita é gerada ao longo do tempo.

NPS

Trata-se da Net Promoter Score, que serve para medir a satisfação dos clientes. Consiste basicamente em fazer uma pergunta: Quanto você indicaria nossa empresa para outra pessoa?

O cliente deve responder usando uma escala de zero a 10. Quanto maior a pontuação, mais inclinado o cliente está a recomendá-la, mostrando sua satisfação.

A pesquisa de NPS pode ser mais ampla, abrangendo outras perguntas e até mesmo usando softwares específicos para realiza-lá em maior escala.

Livros sobre Customer Success

Para aprender sobre o tema, nada melhor do que ler a seu respeito, sendo possível encontrar diversos títulos.

Confira a seguir as dicas de livros sobre customer success para se tornar um expert no assunto.

1 – Customer Success – O sucesso das empresas focadas em clientes

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Para o escritor Damin Hiram, customer success é mais do que um cargo, trata-se de uma mudança de mentalidade. Assim, o livro mostra como a metodologia de focar no cliente é eficiente para aumentar o lucro da empresa, mantendo o número de usuários.

Para ajudar no entendimento, o autor apresenta um passo a passo para alcançar a satisfação do cliente e, por consequência, fortalecer a marca. Importância de mensurar dados e maneiras de conduzir a expectativa do cliente são outras abordagens.

2 – Customer Success: como as empresas inovadoras descobriram a melhor forma de de aumentar a receita

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Outra dica entre os livros sobre customer success mais importantes para o seu aprendizado é a obra de Lincoln Murphy, Dan Steinman e Nick Mehta. Nessa publicação, os autores aproximam empresas de variados nichos do conceito, ao mostrar que ele não se limita às startups ou negócios de tecnologia.

Isso é feito ao explicar termos relacionados ao assunto, como churn, upselling, LTV e outros.

Depois da sua leitura, é possível ter um entendimento bem claro de como fazer uso da estratégia de sucesso de cliente e tornar a empresa mais rentável.

3 – Chief customer officer 2.0

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A autora Jeanne Bliss é uma das principais autoridades no assunto. Nesselivro, ela apresenta uma estrutura comprovada que lançou e fez com que muitas empresas transformassem a experiência do cliente.

Entre os seus ensinamentos, estão as cinco competências mais importantes para investir no sucesso do cliente. Entre elas, gerenciar clientes como ativos, alinhar a sua experiência, escutá-lo, garantir confiabilidade e inovação e liderar a tomada de decisões.

4 – Gestão de relacionamento e experiência do cliente

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O escritor brasileiro Roberto Madruga é o responsável por mais um dos livros sobre customer success separados por nossa equipe. Aqui, ele relaciona o conceito com a experiência do cliente, e também fala da importância da jornada do consumidor para reter e fidelizar clientes.

Existe ainda uma análise do contexto em que as empresas estão inseridas atualmente e como focar no cliente é essencial para obter êxito. O leitor descobre ainda porque aplicar estratégias que englobem todos os setores e agir em conjunto.

5 – Consumer insight: construindo experiências verdadeiramente centradas no cliente

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Para o escritor Paulo Santana, apesar de todas as facilidades que se tem hoje em dia, para muitas empresas ainda é bastante difícil inovar. Mas a partir do momento que os desafios são superados, é possível aplicar o sucesso do cliente com êxito.

Com isso em mente, ele explica a receita para reter e fidelizar clientes, que consiste, entre outros pontos, em conhecer o público e fazer uso do imenso volume de dados que se pode ter acesso e como aproveitar os insights gerados a partir das análises.

6 – The Customer Success Economy

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Entre as sugestões de livros sobre customer success para quem deseja se aprofundar no tema, esse é mais um. A publicação de Nick Mehta e Allison Pickens traz exemplos de como as empresas podem se transformar, inclusive, com estratégias para que toda a empresa trabalhe em conjunto.

Os autores explicam ainda as principais metodologias para o setor de sucesso do cliente alcançar seus objetivos. Entre elas, maneiras eficientes de reter clientes e vantagens competitivas para cultivá-los.

7 – O jeito Disney de encantar os clientes

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Um case de sucesso é mais um dos livros sobre customer success que devem ser lidos. Aqui, é revelado o segredo da marca conquistar convidados, como são chamados os clientes, em todo o mundo: o atendimento de qualidade.

Os escritores explicam as práticas adotadas pela empresa para garantir a satisfação plena dos seus visitantes. Para tanto, conversam com membros do elenco, executivos e mesmo outras organizações, que mostram o seu ponto de vista.

Conclusão

Apostar no customer success pode ser o jeito certo de aumentar a conversão de vendas do seu negócio. Clientes satisfeitos não só voltam a adquirir os seus produtos e serviços, como também ajudam a promover a sua marca.

Além disso, a leitura dos livros sobre customer success contribuem imensamente com o melhor entendimento do conceito, além de auxiliar a colocá-lo em prática. Consiste em um trabalho complexo, de longo prazo e que envolve os diversos setores da empresa.

Isso quer dizer que é preciso apostar na colaboração entre cada departamento, mesmo que seja recomendado reunir as atividades de sucesso do cliente em um só profissional ou equipe. De todo o modo, ele não está só.

O AEVO Innovate é um software de Gestão da Inovação, e ajuda os profissionais de inovação a desenvolverem diversas estratégias e projetos, inclusive para o sucesso dos clientes.

Aposte na inovação na sua empresa e conheça as funcionalidades dessa ferramenta. Fale com um de nossos especialistas.

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