Gestão de conflitos: 7 dicas para ter uma boa gestão

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A diversidade entre ideias e pensamentos é algo natural, pois como indivíduos únicos, as pessoas possuem suas próprias personalidades. Por esse motivo é normal que ocorram conflitos entre pontos de vista divergentes.

No mundo empresarial não é diferente. Em cada organização, independente do número de funcionários ou do setor em que opera, atritos podem ocorrer entre os colaboradores, criando instabilidades que pedem por uma boa gestão de conflitos.

As causas para as disputas podem ser as mais diversas, e o papel dos gestores começa por identificar a natureza do conflito para intervir da maneira adequada. Alguns exemplos comuns são:

  • Interdependência de departamentos sem processos claros;
  • Mudanças bruscas na empresa;
  • Posturas tóxicas no ambiente de trabalho;
  • Metas inviáveis;
  • Falhas na comunicação;
  • Abuso de poder.

As técnicas da gestão de conflitos vão intermediar as relações entre as pessoas, evitando que os problemas escalem de visões opostas a hostilidades pessoais. Suas estratégias auxiliam líderes e colaboradores, para que alcancem uma solução em conjunto, discutindo de forma organizada, respeitando as contribuições de cada lado e encaminhando propostas de melhoria coletiva.


Porque sua empresa deve se preocupar com a gestão de conflitos

Naturalmente, uma relação harmoniosa e com baixa densidade de conflitos entre os integrantes de uma empresa é fundamental para seu bom desempenho e produção. Esse clima organizacional gera bem-estar para todos, tendendo ao aumento de engajamento e produtividade.

Vale apontar que a existência de conflitos, por si só, não é um sinal negativo. Ela pode ser o reflexo de profissionais com visões fortes, determinados a seguir o caminho que acreditam ser mais vantajoso para a empresa e suas carreiras.

A diversidade de pensamentos em uma organização é um fator muito positivo para o seu crescimento e desenvolvimento – afinal, é daí que surge a inovação.

Os problemas começam quando a discussão é mal conduzida, evoluindo para conflitos mais intensos. Por esse motivo a liderança da organização e a equipe de Recursos Humanos (RH) precisam ter boas estratégias para lidar com os possíveis desentendimentos que possam surgir, mantendo os desacordos no campo adequado.

Quando a gestão de conflitos não tem eficácia, as desavenças pessoais começam a se acumular, acarretando em várias consequências negativas para a instituição, como:

  • Absenteísmo: Os profissionais faltam ou se atrasam com muita frequência, tentando evitar o contato com o lado oposto do conflito.
  • Presenteísmo: Mesmo quando estão presentes, eles não mantêm seu foco no trabalho, pois estão remoendo a última discussão ou se preparando para a próxima. Os conflitos também causam uma distração para todas as pessoas no ambiente, atrapalhando até quem não se envolveu.
  • Aumento de turnover, levando à perda de talentos que não suportam o clima tenso da empresa.
  • Batalhas internas, quando um profissional ou até mesmo um departamento inteiro começa a prejudicar o outro deliberadamente, afetando os resultados de toda a organização.
  • Desgaste mental dos profissionais, causando problemas como depressão, burnout e crises de ansiedade.

Em contrapartida, quando a empresa se preocupa com essa questão e busca investir na gestão de conflitos, gera vários benefícios que incentivam o desempenho de seus colaboradores e o crescimento do negócio como um todo:

  • Redução da taxa de turnover;
  • Redução do absenteísmo e presenteísmo;
  • Mais engajamento, já que a empresa oferece suporte para seus funcionários e portanto eles se sentem acolhidos, buscando responder à altura;
  • Aumento do foco para todos na organização;
  • Fortalecimento da cultura organizacional, com interações melhores entre os profissionais e o aumento da colaboração entre eles.
  • Evolução constante da empresa e dos profissionais, conforme as suas visões se tornam projetos inovadores e conduzem mudanças capazes de beneficiar a todos.

Como funciona a gestão de conflitos e qual o papel da liderança?

A gestão de conflitos precisa da colaboração de todos, principalmente da equipe de RH, da liderança e dos envolvidos na discussão.

Os responsáveis por essa gestão devem investigar, identificando e ouvindo as partes envolvidas e suas versões. Esse processo deve ser efetuado com neutralidade, deixando essa postura neutra evidente para todos.

A partir daí vem a negociação, onde as partes e o mediador buscam juntos encontrar uma solução aceitável. Cada pessoa envolvida precisa tomar uma atitude mais flexível para que todos cheguem a um consenso.

Dependendo da gravidade do conflito, talvez seja necessário acompanhamento no longo prazo. É indicado observar se a questão foi esclarecida 100% ou se restou alguma “faísca” a ser apagada mais adiante.

Um agente fundamental para intermediar conflitos é a liderança. O líder precisa ter um bom domínio e saber gerenciar os atritos entre os membros da equipe e até com ele próprio. Ao observar seus funcionários e perceber hostilidades mais profundas, o líder deve intervir auxiliando ambos os lados, para reduzir os ânimos e promover a um acordo.

Por outro lado, uma liderança tóxica e autoritária pode ser a causa para o surgimento de conflitos, então é preciso ter cuidado redobrado com a escolha e a capacitação de profissionais que irão conduzir equipes, projetos e departamentos.


7 dicas para ter uma boa gestão e evitar conflitos


1. Conheça melhor sua equipe

Para prevenir algumas discussões mais acaloradas ou encontrar soluções de maneira rápida, é importante ter uma ideia sobre o perfil dos integrantes da equipe. A liderança de cada time pode se dedicar ao conhecimento de seus participantes, entendendo o que faz cada um explodir ou o que pode ajudá-los a se acalmar.


2. Identifique a raiz do problema

É indicado dialogar com os colaboradores envolvidos, observando seu comportamento em relação ao assunto discutido e até mesmo sua conduta no trabalho como um todo, além da convivência com seus demais colegas.


3. Não espere

Quando identificar uma desavença inicial, seja proativo e busque a melhor forma de agir para solucionar o problema, evitando que ele se torne maior, cause estragos e precise de mais esforço para ser resolvido no futuro.


4. Melhore a comunicação e a participação dos funcionários

Um bom relacionamento depende de uma boa comunicação entre todas as partes. Para gerar um clima organizacional harmonioso e com menos conflitos, saber dialogar é o caminho.

Uma forma de melhorar o relacionamento na empresa é investir em dinâmicas em grupo, momentos de interação descontraídos como happy hours, incentivar a troca de feedbacks e criar canais para o envio de sugestões ou dúvidas.


5. Ouça a todos com neutralidade

Ao dialogar com os envolvidos no conflito, e até mesmo com as testemunhas de uma possível discussão, busque ouvir todos com a mesma atenção e cuidado. Anote os argumentos e os pontos de vista de cada um, de forma visível, e comente sobre cada ponto com os envolvidos.


6. Dê preferência a uma liderança flexível

Uma das maiores causas de conflitos numa empresa é a liderança mal capacitada para as funções que precisa exercer. O treinamento de habilidades sociais, com enfoque na gestão de conflitos, pode ser visto como um requisito para certas posições.


7. Observe os desdobramentos

Depois de chegar a uma solução e implementá-la, pode parecer que está tudo bem, mas alguns elementos do conflito podem ter sido guardados, e só vão ganhar visibilidade com o tempo. Procure um feedback das partes envolvidas alguns dias após a resolução para conferir o andamento das mudanças.


Conclusão

Uma boa gestão de conflitos é um componente fundamental para gerar mais harmonia no ambiente de trabalho e evitar grandes perdas, tanto para a empresa quanto para seus colaboradores. Ela deve fazer parte de uma estratégia mais ampla voltada à escuta dos profissionais e à melhoria da comunicação entre todos os participantes do negócio.

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