Inovação em serviços: o que é, importância e como inovar

A inovação em serviços garante a satisfação dos consumidores e uma posição mais competitiva de mercado, pois é essencial para manter uma posição estratégica entre os concorrentes e se tornar referência em seu nicho.

O setor de serviços consiste em um mercado com atuação muito diversa, que contribui para o crescimento da economia.

A relevância da inovação em serviços fica nítida quando colocamos o cliente no centro das ações de uma organização.

Entenda com detalhes o que é inovação em serviços, sua importância e como inovar em serviços de forma eficiente. Siga a leitura.

O que é inovação em serviços?

Inovação em serviços é a busca por melhoria contínua e novas soluções focadas na experiência dos clientes que utilizam um serviço. Esse tipo de inovação ocorre quando uma empresa busca aprimorar, otimizar e entregar a melhor experiência possível aos usuários de seus serviços.

Inovação em serviços é um dos 10 tipos de inovação mapeados dentro do modelo de Larry Keeley, o 10 TI. O foco dessa inovação é melhorar a qualidade da experiência do cliente.

Um fato interessante é que mesmo as empresas que trabalham primariamente com a fabricação e comercialização de produtos podem investir na inovação em serviços. Por exemplo, por meio da oferta de garantias estendidas e seguros especiais, que são serviços vendidos junto com os produtos.

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Qual a importância da inovação em serviços?

Todo tipo de inovação é importante para que uma empresa possa conquistar um diferencial, ganhar vantagem competitiva e, assim, ampliar sua fatia de mercado em relação aos concorrentes.

Trata-se, portanto, de uma questão de sobrevivência do negócio.

No caso específico da inovação em serviços, no entanto, podemos dizer que a importância reside em uma questão mais específica: a fidelização dos clientes.

O objetivo da inovação em serviços é o aprimoramento da experiência do cliente, a partir disso, a empresa passa a ter um alto nível de satisfação do público-alvo. Sendo assim, esses clientes retornam e compram novamente.

Assim, a inovação em serviços tem um papel fundamental para assegurar a continuidade do negócio, de uma forma sustentável, em longo prazo.

Os pilares da inovação

A inovação de forma geral – e, claro, também a inovação em serviços – é gerada a partir de três pilares. Esses não são os únicos elementos necessários, mas, sem eles, não é possível inovar.

Cultura de inovação

O primeiro pilar é a cultura de inovação. Em outras palavras, é preciso que a inovação seja parte do conjunto de valores, hábitos e comportamentos que definem a organização.

É preciso que a empresa priorize o incentivo à criatividade, à geração de novas ideias, entre todos os seus colaboradores.

Agilidade

O segundo pilar é a agilidade. A capacidade de uma nova ideia agregar valor para o negócio está diretamente relacionada a ela ser implementada no momento certo.

Se uma boa ideia é produzida dentro da empresa, mas não é executada e implementada com agilidade, seu potencial para trazer vantagem competitiva pode ser perdido, especialmente se os concorrentes forem mais rápidos.

Testes

O terceiro pilar são os testes. Eles são fundamentais, pois nem toda ideia que parece boa no papel é efetivamente viável ou pode agregar um valor significativo para o negócio.

Portanto, os testes permitem avaliar a viabilidade e o potencial de geração de valor das ideias, antes que a empresa invista muitos recursos nelas.

Por onde começar o investimento na inovação em serviços?

Para que possa haver inovação concreta, é preciso que, antes de tudo, os seus colaboradores estejam observando problemas e oportunidades e pensando em soluções. Isso significa que um bom modo de começar o investimento na inovação em serviços é incentivando a geração de ideias dentro da empresa.

E como concretizar esse incentivo? Existem ferramentas que podem ajudar.

O AEVO é uma plataforma que tem o objetivo de estimular o intraempreendedorismo, direcionando os colaboradores para que apresentem ideias inovadoras para o negócio, com base em seus problemas e oportunidades reais.

Exemplos de inovação em serviços

Para demonstrar que a inovação em serviços pode fazer muita diferença para o desempenho de uma empresa, selecionamos três cases de sucesso.

Veja como essas empresas aplicaram esse conceito a seu favor.

Facebook

O Facebook é uma empresa de serviços. Sua principal inovação em serviços foi a construção de uma plataforma de anúncios, que é sua principal fonte de receita.

Nessa plataforma, as empresas podem segmentar públicos de acordo com o perfil desejado e fazer com que sua publicidade ou seus conteúdos apareçam na timeline de potenciais clientes.

Assim, o Facebook oferece algo que, antes, era muito difícil de encontrar: um canal para executar ações de marketing mais direcionadas e, portanto, mais eficientes.

Dell

A Dell não é uma empresa de serviços. Porém, como já foi dito, fabricantes de produtos também podem se beneficiar com a inovação em serviços.

No caso dessa fabricante de computadores, a inovação é o serviço de personalização das configurações do computador. Esse serviço oferece ao cliente a possibilidade de escolher as características do equipamento de acordo com suas necessidades e preferências.

Dessa forma, a probabilidade de que o cliente fique satisfeito com sua aquisição é muito maior. Logo, ele também estará mais inclinado a comprar novamente com a Dell no futuro.

Gol Linhas Aéreas

A Gol é uma empresa de serviços brasileira, que merece destaque por sua abordagem diferente da inovação em serviços. Em vez de criar algo novo, ela repensou a forma como os serviços de aviação civil eram realizados.

A Gol, então, simplificou os serviços de bordo e as comodidades oferecidas aos passageiros. Com isso, ela conseguiu reduzir custos, repassando a economia para os clientes e tornando as passagens mais acessíveis.

Dessa forma, sem prejudicar a experiência do cliente, a Gol conseguiu abrir portas para um novo nicho de potenciais clientes, pessoas de menor renda que não poderiam voar pelos preços tradicionais.

Conclusão

Neste artigo, você entendeu o conceito de inovação em serviços, descobriu qual é o primeiro passo para promover esse tipo de inovação e, ainda, conheceu cases reais de sucesso.

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