O Business Process Outsourcing, ou BPO, diz respeito à contratação de empresas especializadas para gerenciar atividades que tenham grande importância para a organização, mas não tem ligação direta com o seu core business, a exemplo da contabilidade, do setor jurídico ou da logística.
A ideia por trás desse conceito, que pode ser traduzido como Terceirização de Processos de Negócios, é enxugar a companhia e concentrar o máximo de recursos no desenvolvimento de produtos e serviços inovadores.
No outro lado dessa relação há uma empresa BPO, com expertise no setor terceirizado. Ela não vai apenas prestar uma consultoria ou implementar as ordens da empresa contratante, seu trabalho é pensar estrategicamente e, além do serviço operacional, oferecer suporte para o crescimento da organização.
Em resumo, o negócio que contrata o BPO vai colocar um departamento, parcial ou integralmente, “nas mãos” da empresa contratada, para que ela atenda às demandas estabelecidas através da negociação entre as duas partes.
Ao contratar uma empresa BPO, o cliente busca por alguém especializado que possa assumir, de forma integral, um setor ou atividade de importância da empresa — dobackofficeou do front-office.
O setor vem apresentando um crescimento importante, por se adequar perfeitamente às exigências de uma gestão moderna, focada em inovação e agilidade. De acordo com os dados da consultoria Grand View Research, os investimentos em BPO atingiram a marca de US$ 237 bilhões em 2020.
Como o BPO funciona?
O BPO parte de um princípio muito básico: ao invés de aplicar recursos para selecionar e treinar profissionais, além de investir numa estrutura completa para o seu trabalho, é melhor contratar uma organização especializada para cuidar das minhas necessidades.
Na prática, o BPO permite aproveitar o conhecimento, os processos e até mesmo as tecnologias de uma empresa que tenha como negócio principal aquilo que para você é secundário. Além das áreas mencionadas, ele pode ser aplicado ao RH, gestão de documentos, atendimento ao cliente, TI, gestão de estoque, e assim por diante.
A organização contratada busca se adaptar à rotina e aos ideais da contratante, apresentando um modelo de trabalho individual que potencialize as características específicas de cada cliente. Em muitos casos a ligação é tão profunda que a prestadora de serviços supre integralmente o trabalho de um departamento.
A depender do acordo firmado entre as duas partes, os profissionais designados para conduzir o BPO na empresa contratante podem até fazer parte de conselhos e outras instâncias deliberativas, carregando peso de decisão comparável aos diretores dos departamentos internos.
Qual é a diferença entre BPO e terceirização?
Na prática, e até mesmo no nome, o BPO é uma forma de terceirização; mas ela tem pouco a ver com o modelo tradicional, que muitas empresas já utilizam nas áreas de manutenção ou segurança, por exemplo.
A diferença mais importante é que através do BPO a empresa contratada passa a ser uma parte da contratante, influenciando em decisões estratégicas, apresentando projetos e usando sua especialização numa área para solucionar problemas.
Os cuidados oferecidos pela terceirização tradicional, embora tenham muita importância para o cotidiano de uma organização, não costumam ter peso decisivo para o seu sucesso. Esse peso é comum nas relações de Business Process Outsourcing, já que a empresa responsável pelo BPO vai ter acesso às rotinas, processos e estrutura organizacional de seus clientes.
Conforme a integração acontece, é normal que a empresa-cliente reconstrua uma parte considerável de seus processos para garantir o mínimo de obstáculos na circulação de informações e recursos necessários ao trabalho da contratada.
Podemos sintetizar essas diferenças ao observar a relação entre volume e especialização dos dois modelos: enquanto a terceirização tradicional está focada no primeiro elemento, atendendo demandas que não exigem grande expertise, o BPO entrega serviços pontuais com um nível alto de competências técnicas.
4 vantagens de implementar o BPO
Para que uma empresa se disponha a compartilhar dados e processos de seu funcionamento interno, é fundamental que o BPO traga um retorno elevado. Estes quatro benefícios mostram que a prática está à altura das expectativas, promovendo ganhos em diversas frentes:
Redução de custos
A redução mais evidente ocorre na seleção, capacitação e gestão de recursos humanos, mas a economia não para por aí. Ao contratar o BPO, você terá acesso a tecnologias de ponta por uma fração do valor, que será dividido com as outras clientes da empresa contratada.
Também é possível que haja uma redução das despesas em outras áreas, como aluguéis, manutenção, transporte, e até mesmo na conta de energia. Todos esses valores se tornam um pagamento único, e mais baixo, feito à empresa de BPO.
Foco aprimorado no core business
Empreendedores que adotam o BPO reduzem suas preocupações com os diversos processos que mantém a empresa de pé e passam a ter mais foco no que fazem de melhor, aprimorando os produtos e serviços que são a razão do negócio existir.
Concentrar as energias no core business permite um ganho de agilidade, inovação e competitividade para qualquer empresa, já que as suas lideranças passam a ter preocupações mínimas com a gestão dos setores administrados no modelo BPO.
Acesso a novos recursos
De profissionais altamente especializados às tecnologias mais avançadas, uma empresa de BPO comprometida com seus clientes vai entregar recursos de alto padrão, permitindo que a empresa contratante possa ampliar suas atividades enquanto mantém uma estrutura enxuta.
A ideia é que este acesso receba atualizações constantes, conforme a empresa BPO capacita seus colaboradores, cria novos processos e contrata ou desenvolve recursos tecnológicos ainda mais eficientes.
Feedback externo
Trabalhar com uma parceira no modelo BPO permite ter alguém que avalie sua empresa com uma perspectiva diferente e aponte oportunidades ou riscos que não foram identificados pela equipe “da casa”.
Esse feedback externo também pode contribuir para a eliminação de vieses, quando os gestores da organização priorizam ideias, pessoas ou recursos a partir de fatores que não tenham ligação com os resultados da empresa. Isso pode ocorrer de forma imperceptível, sendo naturalizado no interior do negócio, mas facilmente percebido por quem olha de fora.
Abertura de novas portas
A empresa de BPO pode apontar oportunidades e conduzir parcerias com outras de suas clientes, resultando num ecossistema que permite o crescimento de todas as partes e intensifica ainda mais os benefícios discutidos anteriormente.
Mas, quando contratar um BPO?
Optar pelo BPO não é uma decisão simples, já que esse modelo interfere em diversos processos e rotinas da organização. Para aumentar as chances de sucesso com a transição, é preciso saber exatamente quando realizar o outsourcing.
Ele oferece os melhores resultados quando a empresa está procurando a execução de tarefas altamente especializadas, que requerem excelência e agilidade. O ideal é que o BPO venha para preencher lacunas na estrutura organizacional do negócio, integrando habilidades que estejam em falta no quadro de funcionários atual.
Além disso, é preciso levar em conta o tamanho da demanda que precisa ser atendida, e os valores que serão investidos ou economizados com todo o processo. Isso é especialmente importante nas empresas de pequeno e médio porte, que podem comparar o BPO à contratação de um profissional autônomo antes de tomar a decisão, por exemplo.
Conclusão
Idealmente, a parceira que será acionada para realizar o BPO não deve apenas entregar o serviço proposto pela contratante. Esse modelo abre possibilidades para um fluxo de novas ideias que possam aperfeiçoar a “empresa mãe” e aumentar os seus resultados.
Nesse sentido, nós podemos encarar o BPO como uma ferramenta de inovação aberta, que permite trabalhar com talentos fora da empresa para resolver seus problemas internos, beneficiando as duas partes.
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