Nos jornais, na TV, nas redes sociais: os problemas no setor de planos de saúde são pauta constante. Seja para suprir as necessidades dos usuários, ou para conferir sustentabilidade às operadoras, o fato é que é preciso investir em inovação em planos de saúde com urgência.
Conforme dados divulgados pelo Estadão, mais de cem planos encerraram suas atividades entre o fim de 2014 e maio de 2018. E, no mesmo período, em função da crise, cerca de 3 milhões de brasileiros perderam renda e tiveram de abrir mão de seu plano de saúde.
Isso demonstra que já passou da hora dessas empresas assumirem uma postura menos reativa e mais ativa na busca por inovações que ajudem seu negócio a ter continuidade e a ser sustentável.
A seguir, saiba mais sobre o panorama desse mercado e veja dicas de como inovar no setor de planos de saúde.
A inovação em planos de saúde
Como vimos, o cenário é bastante preocupante, ainda mais quando se leva em conta a insatisfação do brasileiro com o atendimento prestado pelos planos de saúde.
Cada vez mais o cliente tem voz e vez junto às empresas, que aproveitam seus Feedbacks para gerar inovações. Infelizmente, isso ainda não é tão comum no segmento de planos de saúde, que não está conseguindo aproveitar as sugestões recebidas e transformá-las em oportunidades de melhoria.
Essa estagnação no nível de qualidade e na humanização do atendimento já, antes da crise, era motivo para a perda de clientes. Hoje, com a instabilidade vivida no país, tanto pessoas físicas quanto jurídicas estão mais criteriosas com escolhas de consumo e de parceiros de negócio, o que tem levado muitos a cancelarem seu plano de saúde.
De acordo com dados da ANS, o número de clientes de planos de saúde é o menor desde 2011. Assim, mercado com alta concorrência, com baixa credibilidade e que está perdendo clientes – tudo isso deve motivar os players a mudar e a gerar inovação para continuarem em operação.
Como gerar inovação nesse setor?
Há diversos caminhos para começar a inovar. Neste artigo, abordaremos alguns que são simples de implementar, que não demandam investimentos substanciais e que têm grande potencial de gerar retorno.
1. Escutando os clientes e aprendendo com suas críticas
Geralmente, prefere-se ouvir mais elogios do que críticas, certo? Mas o volume de críticas tende a ser maior do que o de elogios recebidos por empresas.
Entretanto, como afirmou Bill Gates, “seus mais insatisfeitos clientes são sua maior fonte de aprendizado” . Portanto, é importante ouvir atentamente as críticas recebidas e gerar um plano de ação de melhorias para aplicar na empresa.
2. Gerando inteligência nos dados
Uma pesquisa sobre a importância dos dados indicou que 90% dos líderes empresariais reconhecem os dados como recursos e diferenciadores fundamentais para os negócios – estando no mesmo nível de importância de recursos básicos como mão de obra e capital.
Isso demonstra o quanto os dados são ativos valiosos, mas que comumente são desperdiçados pelas empresas do segmento.
Para gerar inteligência, é preciso criar uma cultura interna que estimule as contribuições dos clientes, valorizando-as e analisando-as atentamente, buscando ali indícios do que pode ser melhorado e de gargalos que estão levando à insatisfação e à perda de clientes.
3. Desenvolvendo uma linha de comunicação mais transparente
No setor, há comumente uma discrepância entre a expectativa dos usuários e o que é realmente prestado pelos planos de saúde.
Questões como coparticipação, rede referenciada e reembolso nem sempre são comunicadas de modo claro ao usuário, gerando às empresas perda de contratos, queda de credibilidade, má publicidade e mesmo processos jurídicos com custos milionários de indenização.
Há, ainda, outro efeito colateral: com atitudes assim, as operadoras têm perdido dinheiro para os intermediários que auxiliam os usuários em processos e para as chamadas administradoras de benefícios.
Para evitar tudo isso e inovar, as empresas devem disponibilizar as informações de modo mais transparente e acessível, desde as campanhas de captação, ao contrato e aos materiais de pós-venda.
4. Fornecendo treinamento para os colaboradores
Hoje, muitas tecnologias estão comoditizadas, não gerando um diferencial realmente impactante para os clientes. Nesse cenário, o que realmente gera inovação não é a tecnologia, mas são as pessoas!
Os colaboradores de linha de frente são um ativo pouco utilizado pelas empresas do setor. São eles que ouvem os usuários na marcação ou no dia da consulta reclamando, ou elogiando algo.
Esses funcionários são importantes fontes para que se compreenda porque os usuários estão cancelando seus contratos e de ideias para inovar e reverter esse quadro.
Portanto, é preciso treinar seus colaboradores para essa tarefa, reforçando e valorizando seu papel estratégico para o sucesso da empresa.
5. Implementando um programa de ideias
Além do treinamento, é importante que as empresas forneçam um canal oficial para que seus funcionários compartilhem os feedbacks recebidos dos clientes e suas sugestões para melhorias da organização.
Um programa de ideias é o melhor recurso para isso, fornecendo uma plataforma prática, acessível e efetiva para que o colaborador faça suas sugestões e o gestor as receba e consiga dar o encaminhamento interno.
E então, qual é a sua opinião sobre a inovação no setor de planos de saúde? Que tal implantar um programa de ideias em sua empresa? Deixe sua mensagem nos comentários.
