Livros sobre Customer Success: aprenda tudo sobre esse setor

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O sucesso do cliente ou customer success é uma abordagem relativamente nova e aplicada ao pós-venda em empresas.

As técnicas que usa para manter a relação com os clientes pode ser a chave para o sucesso de negócios de diferentes portes e segmentos de mercado.

Mas como conhecer mais a respeito do conceito? Para contribuir com o processo, confira os livros sobre customer success que listamos a seguir e aprenda tudo sobre esse setor.


O que é customer success

Sucesso do cliente ou customer succes, trata-se de uma forma de oferecer um atendimento completo ao cliente, mesmo depois dele já ter realizado uma compra e acompanha-lo até que ele atinja os objetivos desejados ao comprar seu serviço ou produto.

O objetivo do customer success é reter e fidelizar o cliente para que ele volte a fazer negócio com a empresa.

Também buscar transformar o cliente em um divulgador da marca, o que acontece de maneira natural se ele ficar satisfeito com a experiência de compra e o posterior atendimento.

O sucesso do cliente pode ser exercido inicialmente por um único colaborador. Mas a tendência é que seja formada uma equipe para atender do jeito certo cada cliente. 


Livros sobre customer success

Para aprender sobre o tema, nada melhor do que ler a seu respeito, sendo possível encontrar diversos títulos.

Confira a seguir as dicas de livros sobre customer success para se tornar um expert no assunto.


Customer sucess – O sucesso das empresas focadas em clientes

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Para o escritor Damin Hiram, customer success é mais do que um cargo, trata-se de uma mudança de mentalidade. Assim, o livro mostra como a metodologia de focar no cliente é eficiente para aumentar o lucro da empresa, mantendo o número de usuários.

Para ajudar no entendimento, o autor apresenta um passo a passo para alcançar a satisfação do cliente e, por consequência, fortalecer a marca. Importância de mensurar dados e maneiras de conduzir a expectativa do cliente são outras abordagens.


Customer Success: Como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes

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Outra dica entre os livros sobre customer success mais importantes para o seu aprendizado é a obra de Lincoln Murphy, Dan Steinman e Nick Mehta. Nessa publicação, os autores aproximam empresas de variados nichos do conceito, ao mostrar que ele não se limita às startups ou negócios de tecnologia.

Isso é feito ao explicar termos relacionados ao assunto, como churn, upselling, LTV e outros. Depois da sua leitura, é possível ter um entendimento bem claro de como fazer uso da estratégia de sucesso de cliente e tornar a empresa mais rentável.


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A autora Jeanne Bliss é uma das principais autoridades no assunto. Nesse livro, ela apresenta uma estrutura comprovada que lançou e fez com que muitas empresas transformassem a experiência do cliente.

Entre os seus ensinamentos, estão as cinco competências mais importantes para investir no sucesso do cliente. Entre elas, gerenciar clientes como ativos, alinhar a sua experiência, escutá-lo, garantir confiabilidade e inovação e liderar a tomada de decisões.


Gestão de relacionamento e experiência do cliente

O escritor brasileiro Roberto Madruga é o responsável por mais um dos livros sobre customer success separados por nossa equipe. Aqui, ele relaciona o conceito com a experiência do cliente, e também fala da importância da jornada do consumidor para reter e fidelizar clientes.

Existe ainda uma análise do contexto em que as empresas estão inseridas atualmente e como focar no cliente é essencial para obter êxito. O leitor descobre ainda porque aplicar estratégias que englobem todos os setores e agir em conjunto.


Consumer Insight: Construindo experiências verdadeiramente centradas no cliente

Para o escritor Paulo Santana, apesar de todas as facilidades que se tem hoje em dia, para muitas empresas ainda é bastante difícil inovar. Mas a partir do momento que os desafios são superados, é possível aplicar o sucesso do cliente com êxito.

Com isso em mente, ele explica a receita para reter e fidelizar clientes, que consiste, entre outros pontos, em conhecer o público e fazer uso do imenso volume de dados que se pode ter acesso e como aproveitar os insights gerados a partir das análises.


The Customer Success Economy

Entre as sugestões de livros sobre customer success para quem deseja se aprofundar no tema, esse é mais um. A publicação de Nick Mehta e Allison Pickens traz exemplos de como as empresas podem se transformar, inclusive, com estratégias para que toda a empresa trabalhe em conjunto.

Os autores explicam ainda as principais metodologias para o setor de sucesso do cliente alcançar seus objetivos. Entre elas, maneiras eficientes de reter clientes e vantagens competitivas para cultivá-los.


O jeito Disney de encantar os clientes: Do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar

Um case de sucesso é mais um dos livros sobre customer success que devem ser lidos. Aqui, é revelado o segredo da marca conquistar convidados, como são chamados os clientes, em todo o mundo: o atendimento de qualidade.

Os escritores explicam as práticas adotadas pela empresa para garantir a satisfação plena dos seus visitantes. Para tanto, conversam com membros do elenco, executivos e mesmo outras organizações, que mostram o seu ponto de vista.

Conclusão

A leitura dos livros sobre customer success contribuem imensamente com o melhor entendimento do conceito, além de auxiliar a colocá-lo em prática. Consiste em um trabalho complexo, de longo prazo e que envolve os diversos setores da empresa.

Isso quer dizer que é preciso apostar na colaboração entre cada departamento, mesmo que seja recomendado reunir as atividades de sucesso do cliente em um só profissional ou equipe. De todo o modo, ele não está só.

E uma forma de garantir um trabalho em conjunto é fazendo o adequado uso das ferramentas disponíveis, como o AEVO Innovate, nosso software de gestão da inovação, principalmente, para empresas que querem inovar na sua área de atuação.

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