O que é customer success e qual sua importância

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As empresas se preocupam muito em atrair e conquistar novos públicos, e por mais que isso mereça atenção, é ainda mais importante reter e fidelizar clientes, afinal, essa tarefa é menos custosa do que tentar alcançar pessoas que ainda não conhecem seu produto ou serviço.

Para tanto, existe o conceito de customer succes ou sucesso do cliente. Conhecendo-o e entendendo o seu significado é possível mudar a maneira como a sua empresa pratica o pós-vendas.


O que é customer success ou sucesso do cliente?

O termo customer success é traduzido como sucesso do cliente e, embora seja uma estratégia que apareceu com as empresas de Software as a Service (Saas), pode ser aplicada em vários segmentos de mercado com as adaptações necessárias.

E mais, o sucesso do cliente é também o sucesso do negócio. Afinal, a estratégia objetiva reter clientes e, assim, gerar mais receita através do upsell ou crossell.

Para tanto, a equipe deve estar preparada para realizar o pós-venda, mas não apenas com funções de atendimento ao cliente ou suporte. É preciso ir além, tornar o cliente a prioridade, fazer com que eles continuem adquirindo os seus produtos e serviços e indicando sua empresa para amigos e familiares.

Em mercados B2B, a empresa pode ter um departamento só focado no customer success, disponibilizando um especialista exclusivo para cada empresa. Assim, você garante a satisfação do cliente, com atendimento personalizado e pode ajudar ele de perto para resolver suas demandas.


A importância do customer sucess

Aumentar a receita é um dos objetivos inerentes a todas empresas, e para conquistar isso, é preciso realizar vendas de forma constante e com o customer success isso é possível.


Retenção e fidelização de clientes

O customer success ajuda a reter e fidelizar clientes, pois trabalha com foco nas ações pós-vendas. Além disso, indicadores de mercado calculam ser sete vezes mais caro conquistar um novo cliente.

Assim, o investimento e esforço destinados a um único consumidor pode ser revertido na retenção de sete. Portanto, engana-se quem pensa que o melhor é só aumentar a sua lista de clientes.

Mas, o que são as ações pós-vendas? Pense que você assinou uma licença para usar um software, mas está tendo dificuldades em atingir seus objetivos. O departamento de sucesso, irá entrar em contato e questionar se suas demandas estão sendo atendidas, como a empresa pode te ajudar, etc.

No customer success, o cliente não precisa ir atrás procurando suporte, eles se antecipam para garantir a máxima satisfação.


Engajamento dos clientes

Um cliente engajado é aquele que indica a empresa onde teve sucesso para os amigos e familiares. Esse é mais um benefício da aplicação do customer success, pois uma indicação de um amigo é uma das melhores ferramentas para atrair a confiança do consumidor.

Da mesma forma, pode-se até reduzir o custo com publicidade, pois cliente satisfeito faz propaganda “boca-a-boca”, tornando-se um promotor da sua marca.


Feedbacks

Saber o que o cliente está pensando sobre o seu produto ou serviço depois que o adquiriu é mais uma vantagem de apostar no customer success. Assim, o pós-venda deve receber todos os feedbacks, sejam elogios sejam críticas.

Essa atitude permite identificar o que está sendo feito do jeito certo e o que deve melhorar. Uma boa recomendação nesse quesito, é fazer pesquisas de NPS – Net Promoting Score – através de softwares ou ferramentas mais simples sem custos.

Com o NPS, a empresa terá uma média da nota que os clientes estão dando para cada serviço prestado, e poderá divulgar os números para atrair um novo público.


Prova social

Em alguns segmentos de mercado, a prova social é um grande diferencial. Ela consiste em contar cases de sucesso para o consumidor que se quer conquistar, a fim de garantir a venda.

É possível ainda pedir indicações de quem já é um cliente fiel ou o seu depoimento para colocar no site corporativo. 

Você pode conferir um dos nossos cases de sucesso aqui: Vídeo Case – AERIS + AEVO Innovate


Por que investir em um departamento de customer success?

O trabalho realizado no pós-venda com a aplicação do customer success deve ser executado por profissionais competentes. Eles até podem ser os mesmos que atuam no suporte ou no atendimento ao cliente, mas precisam de treinamento.

É importante ainda que a equipe seja formada por profissionais que conheçam muito bem o segmento de mercado no qual atual. Pois é essencial entender o comportamento de compra do público-alvo.

Conforme o porte da empresa, um único profissional não é suficiente para realizar o trabalho. Dessa maneira, é necessário investir em um departamento de customer success, ainda mais em negócios que oferecem serviços como assinaturas mensais.

Nesses casos, o objetivo é fazer com que o assinante gratuito, por exemplo, adquira um plano pago. Se o serviço é um software empresarial, o pós-venda passa por várias etapas, como treinamento e suporte permanente.


Como fidelizar os clientes através do customer success?

Existem diferentes etapas importantes na retenção de clientes por meio do customer success. Conheça as principais a seguir:


Onbording

É o momento inicial do contato com o novo cliente, quando são alinhados os detalhes do serviço a ser prestado, de modo a garantir o sucesso da parceria no longo prazo.

Pode ser preciso que o cliente receba as orientações adequadas para ter a certeza que fez a escolha certa.

Aqui na AEVO, nós realizamos onbording com cada um de nossos clientes, para que ele conheça todas as funcionalidades do nosso software e possa aproveitar ao máximo sua utilização.


Workshops

Conforme o serviço oferecido, é importante que a empresa promova um workshop, para aprofundar os conhecimentos a respeito do produto vendido. É um complemento da etapa anterior e ajuda a garantir que o cliente tenha sucesso em utilizá-lo.


Ongoing

Trata-se da etapa em que o cliente já sabe usar o produto, bastando garantir o bom andamento da relação com a empresa. Aqui, vale a pena informar-se se o cliente atingiu seus objetivos com a compra e ajudá-lo se houver problema ou dúvida.


Upsell

É a hora em que o cliente investe na empresa, adquirindo uma versão paga do serviço ou um plano premium, subindo de categoria. Em negócios que vendem produtos, essa etapa ocorre quando o cliente adquire um novo item.


Cros-sell

Aqui, refere-se a ação do cliente de adquirir algo complementar ao que ele já comprou antes da sua empresa. Assim como no upsell, mostra que a retenção obteve sucesso, mas o trabalho continua para garantir a sua fidelidade no longo prazo.


Conclusão

Apostar no customer success pode ser o jeito certo de aumentar a conversão de vendas do seu negócio. Clientes satisfeitos não só voltam a adquirir os seus produtos e serviços, como também ajudam a promover a sua marca.

O AEVO Innovate, é um software de Gestão da Inovação, e ajuda os profissionais de inovação a desenvolverem diversas estratégias e projetos, inclusive para o sucesso dos clientes.

Aposte na inovação na sua empresa e conheça as funcionalidades dessa ferramenta. Fale com um de nossos especialistas.

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