Customer Success Management: tudo sobre o trabalho de CS

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O customer success ou sucesso do cliente é uma forma de realizar o pós-venda em empresas de formar a reter e fidelizar clientes. Para esse trabalho ser executado de maneira eficiente, é adequado que haja uma gestão assertiva.

Mas o que deve ser feito e como formar uma equipe apropriada às necessidades do setor? Para saber a resposta a essa pergunta e outras mais, leia este artigo e confira tudo sobre o trabalho de customer success management.


O que é customer success ou sucesso do cliente?

O customer success consiste em um conceito essencial para empresas que desejam aumentar a sua receita por meio da retenção de clientes.

Afinal, fidelizá-los é muito mais barato que conquistar novos públicos que ainda não conhecem e não confiam no seu produto ou serviço. Para aplicar o conceito, é importante seguir algumas técnicas, que devem ser executadas por profissionais competentes.

Eles podem ser do setor de suporte ou SAC, pois o customer success faz parte do processo de pós-vendas. Porém, os profissionais responsáveis devem ser treinados, pois o sucesso do cliente deve oferecer um atendimento completo e personalizado para garantir a fidelização.


Quais são as principais atividades do customer success management?

Para o trabalho de pós-venda com base no conceito de customer success, é necessário contar com profissionais experientes no segmento de mercado no qual estão inseridos. Também é importante que eles acompanhem o comportamento de compra do público.

Esses conhecimentos são fundamentais para obter os resultados esperados. Além disso, o customer success management deve exercer, entre outras funções, todo o suporte necessário ao cliente.

Pois, conforme o produto ou serviço é entregue, é preciso treinar o cliente a usá-lo ou mesmo fornecer recomendações importantes. Essas informações devem ser repassadas com qualidade e objetividade, a fim de contribuir na relação com o cliente.

Geralmente, o customer success management atua em um setor especializado, e está mais presente em empresas que vendem serviços, como assinaturas de SaaS, como é o caso da AEVO, ou empresas de telecomunicações.

A gestão de sucesso do cliente deve ainda antecipar problemas, agindo de forma pró-ativa. Uma forma de fazer isso, é não esperar que o cliente relate um problema, mas sim, entrar em contato antes de qualquer reclamação.

Outro ponto importante é presenciar todo o ciclo de vida do cliente. Isso quer dizer que, após a venda, é com profissionais específicos que o cliente deve sempre se comunicar, seja na fase de implementação e uso, seja na de treinamento e suporte.

E quando houver uma equipe para atuar no customer success, recomenda-se que cada membro seja destinado a um grupo de clientes. Desse modo, ao contatarem a empresa sempre serão direcionados ao mesmo profissional, criando uma relação de confiança e até mesmo amizade.


Quando é preciso implementar um setor de customer success na empresa?

A empresa pode iniciar o trabalho de customer success com apenas um profissional, e incluir outros a medida que houver a necessidade, o que pode variar conforme o segmento de mercado e porte do negócio.

Existem, entretanto, indicadores que mostram o momento certo. Entre eles, o aumento da base de clientes, afinal, um profissional pode dar conta apenas de um número X de consumidores.

Outros indicativos são o churn alto e o lifetime value baixo. O primeiro se refere à taxa de cancelamento, ou seja, quando a empresa está perdendo clientes. O segundo é o valor do ciclo de vida do cliente.

E se ele está em patamares menores que o esperado, quer dizer que o dinheiro que o consumidor investe na empresa é baixo. O cliente pode, por exemplo, ser assinante de um plano básico, quando há planos mais caros que poderiam atendê-lo melhor.


Como estruturar um time de customer sucess management?

Conforme novos profissionais se agregam ao time de customer sucess management, é preciso que sejam encaminhados ao atendimento de determinados clientes. Da mesma forma, suas funções devem ser definidas.

Em muitos casos, é essencial que haja um treinamento, a fim de capacitar o novo integrante do time. Recomenda-se ainda definir quantos clientes cada colaborador vai atender, o que depende do tempo médio de atendimento.

Além disso, é possível estruturar a equipe de diferentes maneiras. Os membros podem trabalhar em grupos menores, de acordo com suas funções, conforme o segmento de mercado dos clientes (se forem outras empresas), entre outros.


Métricas do time de sucesso do cliente

Há também as métricas que devem fazer parte do dia a dia do time de customer sucess. Veja quais são as mais relevantes:


Churn

Essa métrica também é chamada de cancelamento, isto é, o cancelamento feito por um cliente em relação ao serviço contratado de uma empresa. Já que isso significa a sua perda, o churn deve ser acompanhado dia a dia e as suas causas averiguadas.

A partir disso, é possível evitar que o mesmo ocorra em outros atendimentos ou até mesmo reverter a situação e ter o seu cliente de volta.


LTV

É a sigla para lifetime value ou valor do ciclo de vida do cliente. Diz respeito a quanto de dinheiro o cliente investe na empresa durante todo o período em que se relaciona com ela, ao comprar os seus produtos ou contratar os seus serviços.

Com essa métrica, consegue-se descobrir ainda qual o tempo médio de permanência de um cliente na sua empresa.


Expansion

Denominada também de vendas adicionais, essa métrica refere-se ao aumento da receita que um cliente proporciona ao negócio. Assim, pode se referir ao pagamento de um plano mais caro ou à aquisição de produtos e serviços complementares.

A expansion é importante porque indica a evolução da relação da empresa com o cliente. E quanto maior for, significa que mais receita é gerada ao longo do tempo.


NPS

Trata-se da Net Promoter Score, que serve para medir a satisfação dos clientes. Consiste basicamente em fazer uma pergunta: Quanto você indicaria nossa empresa para outra pessoa?

O cliente deve responder usando uma escala de zero a 10. Quanto maior a pontuação, mais inclinado o cliente está a recomendá-la, mostrando sua satisfação.

A pesquisa de NPS pode ser mais ampla, abrangendo outras perguntas e até mesmo usando softwares específicos para realiza-lá em maior escala.


Conclusão

O customer success management e um time capacitado para atender clientes no pós-vendas com a finalidade de retê-los e fidelizá-los é uma estratégia imprescindível a todos os negócios. Afinal, promove redução de custos e aumenta a receita.

No entanto, é preciso que o time trabalhe em sintonia, de forma colaborativa. Uma ferramenta que auxilia esse processo é o AEVO Innovate, nosso software de Gestão da Inovação.

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